Cultura de servicio

Cuando todos sirven, todo mejora

El servicio extraordinario no depende de héroes.Depende de sistemas, valores y personas que se sienten responsables del impacto que generan cada día.

Puedes tener políticas de atención impecables, entrenamientos costosos o campañas emotivas, pero si tu cultura interna no respira servicio, nada de eso durará.Porque la cultura es lo que la gente hace cuando nadie la está mirando.

Y si la gente no sirve, la cultura no sirve.

El servicio no es un departamento, es una cultura

Ron Kaufman, en Uplifting Service, lo explica con una claridad que incomoda:

“El servicio no es una tarea ni un puesto, es una forma de pensar.”

Su premisa es simple: todas las organizaciones tienen una cultura de servicio…La pregunta es si esa cultura eleva o desgasta.

Una cultura elevada inspira a todos a buscar cómo agregar valor en cada interacción.Una cultura tóxica se enfoca en proteger el territorio, seguir el proceso y evitar riesgos.

Según el Gallup Global Workplace Report (2024):

• Solo el 21% de los empleados en América Latina se siente plenamente comprometido con su trabajo.

• Pero en las organizaciones donde existe una cultura centrada en servir —no solo vender— el compromiso sube a 69% y el desempeño colectivo mejora hasta 44%.

Eso no ocurre por suerte.Ocurre cuando el servicio se vuelve una convicción compartida.

Ron Kaufman: “Uplifting Service” — elevar es el nuevo servir

Kaufman plantea que hay cinco niveles de servicio, y que la mayoría de las organizaciones vive atrapada en el nivel tres: “lo esperado.”Veamos:

1. Criminal: servicio que daña o genera frustración.

2. Básico: apenas cumple.

3. Esperado: correcto, pero olvidable.

4. Deseado: agradable, consistente.

5. Uplifting: inspirador, generoso, contagioso.

Las empresas excepcionales viven en el quinto nivel.No porque tengan más recursos, sino porque tienen una mentalidad de mejora continua y empoderamiento colectivo.

En palabras de Kaufman:

“El servicio que eleva no busca cerrar transacciones, sino abrir relaciones.”

Según el Forbes CX Report (2023), las organizaciones que logran mantener un estándar de servicio deseado o superior duplican su tasa de recomendación y obtienen 2.5 veces más lealtad de marca.

Ejercicio práctico:Haz un mapa rápido de los puntos de contacto de tu empresa (desde la recepción hasta el cobro).Evalúa cada uno con estos niveles.Luego responde: ¿cuántos de mis procesos inspiran… y cuántos apenas cumplen?

Ken Blanchard: liderar sirviendo

El liderazgo de servicio no es una moda. Es una forma de construir confianza.

Blanchard enseña que los líderes de servicio viven bajo una regla:

“Tu función no es estar arriba, sino servir desde abajo para que los demás crezcan.”

En sus modelos de gestión (como el Triángulo del Servicio), Blanchard coloca tres vértices esenciales para crear una cultura sólida:

1. Visión clara: todos saben qué significa “servir bien” aquí.

2. Estándares visibles: no hay ambigüedad sobre el cómo.

3. Mejora constante: cada error se convierte en aprendizaje.

El reto de muchos líderes hoy es que quieren servicio extraordinario con culturas ordinarias.Quieren clientes felices sin equipos comprometidos.

Según Harvard Business Review (2023), las empresas donde los líderes modelan comportamientos de servicio (escucha, empatía, reconocimiento) tienen:

• 4 veces más probabilidad de recibir calificaciones sobresalientes en NPS.

• 3 veces más innovación interna.

• 50% más retención de talento.

Ejercicio práctico:Pide a tu equipo que describa, sin usar tu nombre, qué comportamientos tuyos reflejan servicio.Si mencionan más procesos que actitudes, hay trabajo por hacer.

Cuando servir se convierte en identidad

En las empresas que han entendido el poder del servicio, el orgullo se nota.La gente no dice “trabajo aquí”, dice “formo parte de esto”.

En 2024, el grupo hotelero Marriott International realizó un estudio interno global en el que el 87% de sus colaboradores afirmó sentirse “emocionalmente vinculado al propósito de servir”.Ese mismo año, Marriott alcanzó niveles récord de ocupación y satisfacción del huésped.

La correlación es directa:el servicio que se vive adentro se siente afuera.

“No puedes tener empleados felices y clientes infelices al mismo tiempo.”— Ken Blanchard

Por eso, la cultura de servicio no se impone: se modela, se cuenta y se celebra.Cada historia de servicio es una pieza de ADN organizacional que se replica por contagio, no por decreto.

Aplicación práctica:Crea una reunión mensual llamada Historias que nos inspiran.Cada colaborador comparte un momento donde sirvió a alguien —interno o externo— de forma excepcional.No busques métricas: busca emoción.Eso crea comunidad, no solo resultados.

En América Latina: servir como acto de identidad

En nuestra región, el servicio tiene un componente cultural profundo.Somos cercanos, cálidos, empáticos. Pero a veces, no disciplinados.Tenemos la voluntad, pero no siempre el sistema.

Y ahí está la oportunidad.

El futuro del liderazgo latinoamericano no está en copiar modelos de Silicon Valley, sino en recuperar nuestra esencia humana y ordenarla con propósito.

Servir con calidez y con estructura.Con pasión y con estándares.Con corazón y con estrategia.

Eso es lo que convierte una cultura amable en una cultura extraordinaria.

Ante de irte

Tu cultura de servicio no está en un manual.Está en lo que pasa cuando el cliente se queja, cuando el compañero falla o cuando nadie te ve.

Servir extraordinariamente no es hacer más.Es hacer con intención.Es poner el alma en los detalles y la excelencia en lo cotidiano.

Pregúntate hoy:

1. ¿Qué historia real cuenta mi equipo sobre cómo servimos?

2. ¿Estoy celebrando los comportamientos correctos o solo los resultados?

3. ¿Mi cultura inspira a la gente a servir… o solo a cumplir?

Porque cuando todos sirven, todo mejora.Y cuando la cultura sirve, el negocio florece.

Acción práctica: “El pacto de servicio”

Convoca a tu equipo y plantea tres acuerdos colectivos:

1. Cómo queremos que nos perciban nuestros clientes.

2. Cómo queremos servirnos entre nosotros.

3. Qué gesto visible haremos cada semana para reforzarlo.

Documenta esos acuerdos, cuélgalos en un lugar visible y revísalos cada trimestre.Lo que se honra, crece.

DATOS CLAVE

Indicador	Dato
21% de empleados latinoamericanos comprometidos; 69% en culturas centradas en servicio	Gallup Global Workplace Report, 2024
44% de mejora en desempeño colectivo en culturas de servicio	Gallup, 2024
2.5x más lealtad de marca en empresas con niveles de servicio “deseado” o superior	Forbes CX Report, 2023
4x más NPS y 3x más innovación en empresas con líderes que modelan servicio	Harvard Business Review, 2023
87% de colaboradores emocionalmente vinculados al propósito de servir (Marriott)	Marriott Global Culture Study, 2024

Lecturas recomendadas

• Uplifting Service – Ron Kaufman

• Raving Fans – Ken Blanchard

• Harvard Business Review, “Service Is Everyone’s Job” (2023)

• Forbes, “The Future of Service in Latin America” (2024)

Esta serie te llevó de la fascinación (crear experiencias memorables),a la excelencia (servir con dignidad y propósito),hasta la cultura (convertir el servicio en ADN organizacional).

Porque el servicio extraordinario no es una estrategia de negocio:es una filosofía de vida.Y cuando esa filosofía se vuelve hábito, no solo mejora el cliente…mejoramos todos.