Excelencia con propósito

El estándar que eleva personas y marcas

Hay una diferencia abismal entre hacer bien tu trabajo… y hacerlo con propósito.Entre servir porque te toca… y servir porque crees.

Esa diferencia se llama excelencia.

Y la excelencia no es perfección; es dignidad.

Es la decisión diaria de tratar a cada persona —cliente, colega o proveedor— como alguien que merece respeto, no como alguien que interrumpe tu jornada.

Horst Schulze, el legendario cofundador de The Ritz-Carlton Hotel Company, lo resumió así:

“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”“Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros.”

No es una frase bonita. Es una filosofía.

Y una que transformó una industria entera.

El alma del servicio: dignidad y propósito

En su libro Excellence Wins, Schulze cuenta que cuando fundó Ritz-Carlton, su objetivo no era crear el mejor hotel, sino dignificar el servicio.

Porque servir no te hace menos. Te hace esencial.

Durante décadas, Schulze enseñó a sus colaboradores —desde el concierge hasta el personal de limpieza— que cada interacción debía reflejar tres verdades:

1. El cliente merece respeto.

2. El servicio tiene un propósito.

3. La excelencia es un hábito, no un evento.

“El propósito del servicio no es complacer al cliente.Es elevarlo.”— Horst Schulze

Y la data lo respalda.

Según el Harvard Business Review (2023), los equipos que conectan su trabajo diario con un propósito claro incrementan su rendimiento en un 56% y su retención en un 68%.

La excelencia no es una técnica.

Es una convicción.

Estandarizar para liberar

Uno de los secretos del éxito de Ritz-Carlton fue su estandarización inteligente del servicio: un conjunto de principios simples pero no rígidos que aseguraban coherencia sin matar la humanidad.

Cada empleado tenía autoridad para gastar hasta $2,000 dólares para resolver un problema de un huésped —sin pedir permiso a un supervisor.

No era una política de lujo. Era una declaración de confianza.

Esa autonomía generó una cultura donde el personal no esperaba instrucciones, sino que pensaba como dueño del resultado.

De hecho, un estudio de Gallup (2022) muestra que los empleados que sienten autonomía para resolver problemas tienen 43% más satisfacción y 55% más compromiso emocional con la marca.

Ejercicio práctico:Pregúntate:

¿Cuánto poder real tiene mi equipo para servir sin pedir permiso?Haz una lista de los “candados” que impiden actuar rápido frente a un cliente, y elimina al menos uno esta semana.

Leonard Berry: el alma detrás de la excelencia

El profesor Leonard Berry, autor de Discovering the Soul of Service, dedicó más de 20 años a investigar qué diferencia a las organizaciones que logran mantener un servicio sobresaliente a lo largo del tiempo.

Su hallazgo fue contundente:

“La calidad del servicio refleja la calidad del liderazgo.”

Berry identificó tres pilares en las empresas con excelencia sostenida:

1. Cultura organizacional clara: los valores no se escriben, se practican.

2. Liderazgo comprometido: los líderes no supervisan; modelan.

3. Innovación en servicio: cada proceso está diseñado para anticipar, no para reaccionar.

El error más común de los líderes, dice Berry, es querer “entrenar el servicio” sin haber “vivido el servicio”.

Porque nadie inspira lo que no encarna.

Según PwC (2023), el 55% de los consumidores abandonan una marca tras múltiples experiencias negativas, pero el 74% está dispuesto a perdonar si percibe intención genuina y liderazgo visible en la solución.

Ejercicio práctico:Haz una pregunta sencilla a tu equipo:

“¿Qué obstáculo interno te impide servir mejor?”Escucha sin interrumpir.Esa respuesta vale más que mil encuestas.

La excelencia como cultura diaria

Las empresas extraordinarias no miden solo satisfacción del cliente; miden orgullo del colaborador.

Y esa es la métrica que realmente predice el futuro.

Un informe de Deloitte (2023) sobre Human-Centered Service reveló que:

• Las organizaciones con culturas centradas en servicio humano tienen 3.5 veces más crecimiento sostenido.

• El 82% de los empleados que sienten orgullo por su servicio actúan como embajadores naturales de la marca, dentro y fuera de la empresa.

Eso significa que la excelencia empieza dentro. El cliente no recibirá una experiencia superior si el colaborador vive una experiencia mediocre.

“La experiencia del cliente nunca superará la experiencia del empleado.”— Leonard Berry

Aplicación práctica: Haz un gesto extraordinario hacia tu equipo esta semana. No un bono, no una charla, sino algo humano: gratitud genuina, reconocimiento público, escucha activa. Porque el servicio hacia afuera solo florece cuando se cultiva hacia adentro.

Antes de irte

El servicio extraordinario no ocurre por accidente.Se diseña, se disciplina y se lidera.

No se trata de protocolos, sino de propósito.No de lujo, sino de respeto.No de ser mejor que otros, sino de ser digno de la confianza del cliente.

Pregúntate hoy:

1. ¿Qué tan digna es la experiencia que ofrecemos?

2. ¿Estoy sirviendo desde el deber o desde el propósito?

3. ¿Cómo puedo hacer visible la excelencia sin palabras, solo con actos?

Porque cuando servir se convierte en propósito, el cliente no solo se queda… se convierte en embajador.

Y la excelencia deja de ser una meta: se vuelve tu identidad.

Acción práctica: “La Tarjeta de Excelencia”

Crea una tarjeta sencilla para tu equipo (digital o física) con tres compromisos personales de servicio. Ejemplo:

1. Hoy elegiré servir con amabilidad, no con prisa.

2. Escucharé antes de responder.

3. Buscaré elevar a la persona, no solo resolver su problema.

Compartan las tarjetas en una reunión y elijan una historia real de servicio para celebrar cada semana.

La excelencia se contagia por imitación, no por decreto.

DATOS CLAVE

Indicador	Dato
+56% rendimiento y +68% retención cuando hay propósito claro	Harvard Business Review, 2023
+43% satisfacción y +55% compromiso en empleados con autonomía	Gallup, 2022
74% de los clientes perdonan errores si perciben liderazgo genuino	PwC, 2023
3.5x más crecimiento sostenido en culturas de servicio humano	Deloitte, 2023
82% de los empleados orgullosos de su servicio actúan como embajadores	Deloitte, 2023

Lecturas recomendadas

• Excellence Wins – Horst Schulze

• Discovering the Soul of Service – Leonard Berry

• Harvard Business Review, “The Real ROI of Purpose” (2023)

En el próximo artículo cerraremos con “Cultura de Servicio: cuando todos sirven, todo mejora”, explorando las enseñanzas de Ron Kaufman y Ken Blanchard sobre cómo transformar el servicio en una ventaja humana y competitiva a través de una cultura compartida.